Słowo z którym często się spotykam rozmawiając z pośrednikami z długim stażem u ubezpieczeniach. Zresztą nie dotyczy to tylko pośredników ubezpieczeniowych ale wszystkich nas. Ale z racji tego, że nie mam żadnych predyspozycji do pisania o wszystkich z nas, skupię się tylko i wyłącznie na pośrednikach.
Tytułem wstępu
Kiedyś było lepiej. Ubezpieczenia sprzedawało się wygodniej, jak przychodził klient to znałem(am) od razu cenę ubezpieczenia, podczas rozmowy telefonicznej można było powiedzie ile będzie kosztowało ubezpieczenia auta. A dzisiaj? Ceny zmieniają się codziennie, klient przychodzi rano i ma inną cenę niekiedy przychodzi po południu, tak się nie da pracować… W dodatku Towarzystwa zrzucają na nas wszystkie obowiązki, niedługo nie będzie czasu na sprzedawanie ubezpieczeń ponieważ cały dzień będę rozliczał(a) dokumenty i skanował(a) potwierdzenia składek.
Z takim tokiem myślenia można spotkać się bardzo często i nie są to żadne odosobnione przypadki… Chciałbym poruszyć kilka kwestii na które na pewno należy zwrócić uwagę w takich rozważaniach.
Kiedyś cenę ubezpieczenia można było powiedzieć z pamięci – prawda. W dawnych (albo może wcale nie tak dawnych czasach) ubezpieczenia spisywało się na wnioskach ubezpieczeniowych, które następnie wysyłało się do Towarzystwa, gdzie były one wprowadzane do systemu, rozliczane i ewidencjonowane. Czemu zatem zmieniono coś, co dobrze działa? Przyczyn jest oczywiście kilkanaście a może nawet i kilkadziesiąt ale skupię się tylko na najważniejszych.
Po pierwsze, kiedyś pośrednicy nie sprzedawali tudzież może warto powiedzieć, nie mieli w swojej ofercie kilkudziesięciu Towarzystw. Mieli ich najczęściej po kilka, do każdego były wnioski papierowe, osobno były tabele pojazdów, mieszkań, kodów pocztowych i przede wszystkim – taryfa ubezpieczeniowa. Tak, tym którzy nie pamiętają, to powiem, że taryfa nie była tajna jak obecnie, tylko każdy agent w Polsce miał ją na biurku, dostępną cały czas pod ręką. Posiadał ją, ponieważ inaczej nie mógłby zaproponować ubezpieczenia…
czas
Cofając się kilkanaście lat widzimy taką obsługę klienta: przychodzi do nas z dowodem rejestracyjnym, my bierzemy do ręki wniosek, spisywany w trzech kopiach, taryfę, kartę kodów pocztowych, pojazdów itp. i przystępujemy do liczenia. Wprowadzamy stawkę podstawową, zniżki TU, zniżki za bezszkodowość (musimy je obliczyć samodzielnie – na podstawie Zaświadczeń klienta przyniesionych w formie papierowej) obliczamy klasę taryfikacyjną i wszystkie inne składniki niezbędne do prawidłowej kalkulacji. Następnie kalkulujemy to w każdym z posiadanych TU. Ile czasu to zajmowało? Różnie, jeżeli TU udostępniało kalkulator do obliczania składek, to czas na jedno TU to ok. kilku minut na poznanie ceny, potem 10 minut na wypełnienie wniosku plus około pięciu do dziesięciu minut na obliczenie zniżek klienta zakładając, że nie dawało się z góry -60%, chociaż było to potem weryfikowane… Także średni as to ok. 20 – 25 minut na samo OC plus 5 minut do każdego TU na poznanie składki. Potem, najczęściej raz w tygodniu, czasem dwa, trzeba było udać się na pocztę, odstać swoje i powysyłać dokumenty do każdego z TU.
Dzisiaj dysponując porównywarką OC możemy skład obliczyć w pięć minut w dwudziestu TU a potem w kilka minut wystawić polisę. Zrobić jej zdjęcie z podpisem klienta (minuta) i wysłać skan do TU (minuta licząc, że robimy to np. po południu ze wszystkimi polisami. Nie musimy także odwiedzać placówek pocztowych. Pomimo wszystko czas się skraca. Dodatkowo, polisę możemy wystawić w każdym miejscu, gdzie obecnie przebywamy – w biurze, w domu, na wczasach, na spacerze itp. Kiedyś raczej nie noszono w tylnej kieszeni wniosków ubezpieczeniowych.
POLISY ZAWARTE NA ODLEGŁOŚĆ
Kilka lat temu była to rzecz praktycznie niepraktykowana poza grupą zapaleńców, którzy (tak jak ja) uwielbiają wszelkie nowinki technologiczne i wszelkie zmiany oprogramowania. Jeszcze nie tak dawno temu polisa mogła być zawarta tylko przy agencie albo trzeba było wysyłać podpisany skan w dobrej jakości do agenta. Dzisiaj, co by nie powiedzieć, agent ma możliwość sprzedania polisy każdemu w Polsce a i często poza Polską (na przykład tak zwane traw elki). Tutaj nostalgia nie ma nic do rzeczy, kiedyś takiej możliwości w ogóle nie było i agent często obchodził się smakiem prowizji a klient smakiem dobrej obsługi. Dzisiaj mamy możliwość oferowania ubezpieczeń w całej Polsce a klienci w sporej części potrafią zatwierdzić polisę zdalną ponieważ, trzeba to uczciwie powiedzieć nie różni się za bardzo od kupowania butów na Allegro…
BŁĘDY
Czy pośrednicy ubezpieczeniowi popełniają błędy – tak, popełniają jak wszyscy ludzie. Jeden częściej, drugi rzadziej ale jednak tak. Jakie błędy można było popełnić kiedyś? Praktycznie wszystkie, zła klasyfikacja pojazdu, nie ta klasa taryfikacyjna po kodzie pocztowym, nie taka ilość przydzielonych zniżek, błąd rachunkowy w obliczeniu składki… Jakie błędy można popełnić dzisiaj? Zły wybór pakietu, błąd odpowiedniego zakresu itp. Wprowadzenie systemów komputerowych do sprzedaży ucięło możliwość popełnienia masy różnorakich błędów, które wpływają zarówno na cenę jak i na ważność polisy. Obecnie ryzyko błędu jest niepomiernie mniejsze niż kiedyś ponieważ system nie dopuści do pomyłki w obliczeniu zniżek klienta (automatyczna weryfikacja w UFG), składki (oblicza system), błąd rachunkowy jest praktycznie niemożliwy. Jeszcze nie tak dawno temu agenci dostawali tzw. korekty czyli wykaz błędów wychwyconych przez operatora w TU. Na tej podstawie musieli skontaktować się z klientem, podać nową cenę, dać do podpisu dokument, że klient został poinformowany o zmianie warunków ubezpieczenia. Dzisiaj tego praktycznie nie ma, chyba, że ktoś ubezpieczy hotel na pakiecie dla domu jednorodzinnego, znam i taki przypadek…
POZIOM SKOMPLIKOWANIA
Kolejny częsty argument, ze kiedyś było łatwiej – było pod jednym warunkiem, że do tej pory nie zna się obsługi komputera. Niestety, nie ma co owijać w bawełnę ale dzisiaj do pracy w ubezpieczeniach potrzebna jest podstawowa znajomość komputera. Nie trzeba być informatykiem, nie trzeba tworzyć makr w Excelu, nie trzeba budować samodzielnie stron www ale trzeba umieć wypełnić pola na polisie on-line a następnie załączyć skan polisy. Czy jest to. Trudne? Wiadomo, zależy kogo się zapytać ale ogólnie to nie. Wystarcz odrobina dobrej woli, trochę nauki i zapewniam, że każdy obecnie poradzi sobie z wystawieniem polisy. Szczególnie, że obecne systemy przechodzą rewolucję i z topornych programów stają się naprawdę proste i przyjemne w obsłudze, dodatkowo wykonując część pracy za agenta. Jako przykład mogę tu podać integrację systemów Warty, ERGO Hestii, TUW TUZ z bazą CEPiK co powoduje, że po wpisaniu numeru rejestracyjnego pojazdu i numeru PESEL klienta zaciągane są wszystkie dane o samochodzie oraz o właścicielu. To naprawdę usprawnia pracę. Dodatkowo nie trzeba udawać się na pocztę, żeby wysłać skany polis, wystarczy zrobić skan lub zdjęcie i wgrać je do systemu. Co z osobami, które nie znają się na obsłudze komputera albo nie chcą się na niej poznać – nie pozostaje nic innego jak nauka korzystania z komputera. Nie ma innego wyjścia. A jeżeli tego się nie nauczymy, cóż pozostaje nam zatrudnienie pracownika albo zmiana pracy. Innego wyjścia nie ma na chwilę obecną.
UCZCIWOŚĆ
Kolejny bardzo ważny element codziennej pracy. Z założenia każdy agent, pośrednik reprezentuje interesy Towarzystwa, jest jego reprezentantem i działa w jego imieniu i na jego rzecz. Interesy klienta reprezentuje broker ubezpieczeniowy. Jak o wygląda w praktyce? Praktycznie wszyscy agenci reprezentują interesy klienta, szukają najtańszej składki, dobierają najlepsze ubezpieczenie i nie ma w tym nic złego. To jest taktyka dobra i uczciwa. Dbam o klienta, przedstawiam mu najlepszą ofertę. Nikt nie ma z tym żadnego problemu.
Zgrzyty pojawiają się wtedy, kiedy reprezentacja klienta przez agenta wejdzie trochę zbyt mocno. Jest mi niezmiernie przykro, że muszę to pisać ale część agentów dopuszczała bądź dopuszcza się nadal wszystkich środków, żeby klienta zadowolić. Żeby na pewno był zadowolony i wrócił w kolejnym roku. Pamiętajmy – doradztwo, szukanie najlepszej oferty w określonym zakresie cen, do przyjęcia przez klienta to nic złego. Jednak schody zaczynają się wtedy, kiedy agent oszukuje.Oszukuje Towarzystwo a przy okazji oszukuje też innych agentów, którzy pracują uczciwie. Na czym takie oszustwa polegały najczęściej? Na przyjęciu złej klasy bonus – malus, na złej taryfikacji pojazdu, na przyjęciu niepoprawnego adresu zamieszkania klienta, na błędach w weryfikacji w UFG (nie będę tutaj podawał przykładów jak można to zrobić, to nie ten blog), na wystawieniu polisy z datą wsteczną, żeby nie było przerwy w ubezpieczeniu (moralnie wątpliwe ale jeszcze można zrozumieć) ale na wystawieniu polisy z datą wsteczną bo klient miał szkodę (absolutnie nie do przyjęcia).
Pojawienie się systemów sprzedaży on-line skutecznie wyeliminowało ponad 90% możliwych oszustw, których niektóre „perełki” się dopuszczały. Niestety, oszukiwali bardzo nieliczni ale wszelkie zakazy i kontrole dotknęły wszystkich pośredników, taka mała odpowiedzialność zbiorowa. Gdybyście się zastanawiali, czemu TU nie dopuszczają już przyjęcia zniżek klienta na oświadczenie to właśnie dlatego. Nie chodziło wcale o to, że TU, chce Wam utrudnić pracę, jednak część agentów (minimalna ale jednak część) przy oświadczeniach zawsze wskazywała (a dokładnie to klient za ich radą oświadczał), że klient posiada pełne zniżki. A kontrole pokazywały coś zupełnie innego. Wobec tego taka możliwość została zablokowana, niestety dla wszystkich…
WYGODA I DUCH CZASU
Jeżeli cały świat skierował się w stronę informatyzacji, niestety ale TU musiały podążyć tym torem. To się na pewno nie zmieni i informatyzacją będzie dalej podążała. Jaki przyjmie kierunek – z tego co wiem, teraz przyjmuje kierunku, żeby było szybciej i wygodniej dla agenta, chociaż bądźmy szczerzy nie zawsze się to udaje. Czasami kotek jest zapłakiwany na siłę. Osobiście nie widzę niczego złego w tym, żeby agent miał wybór, np. albo wysyłam produkcję skanem albo pocztą. Większość i tak wybrałaby skan a Ci, którzy wolą to robić w formie papierowej, także odczuliby, że TU robią ukłon w ich stronę.
Przyszłość.
Nie wiem jak będzie wyglądała przyszłość sprzedaży, zapewne za dziesięć lat pojawi się nostalgia za tym jak sprzedaż wygląda dzisiaj a za dwadzieścia lat jak wyglądała dziesięć lat wcześniej. To jest zupełnie naturalne ale trzeba pamiętać, że świat idzie do przodu a zmiana jest jedyną stałą.